«Многие заказчики просто не дают права на ошибку». Кейсы бизнес-авиации

Создание компании

До 2013 года я работала авиаброкером. В числе моих обязанностей был поиск воздушного судна по запросу, его подготовка и контроль полета. Так как я была внутри системы и видела запросы клиентов, то у меня сложилось понимание, какие услуги можно добавить, чтобы достичь еще большей лояльности клиентов.

Руководство компании не отнеслось к моей инициативе с восторгом и не сочло нужным рассматривать возможности по улучшению сервиса, когда бизнес и так работал. В итоге я поняла, что хочу сама принимать подобные решения, а не вступать в сложные переговоры, чтобы стать еще лучше.

Поэтому в 2013 году я создала Global Group business aviation & concierge. По моей задумке, компания должна быть не просто авиаброкером, а консьерж-службой, которая способна закрыть как основные, так и дополнительные запросы клиентов. Как выяснилось впоследствии, мы создали новую и весьма востребованную нишу.

Первоначальные инвестиции на создание компании составили примерно 300 тысяч рублей. Я их потратила на регистрацию ООО, аренду офиса, первоначальные расходы на сотрудников и запуск сайта.

Открытие компании облегчало то, что не пришлось искать целевую аудиторию – мы работали с моими постоянными клиентами. Получить новых помогло сарафанное радио – нас рекомендовали с пометкой «они могут решить любой запрос, связанный с полетом».

Вторую волну новых клиентов мы получили на холодных продажах, которые хорошо работают с целевой аудиторией. Так мы сформировали пул лояльных клиентов.

В самом начале собрать хорошую команду было очень трудно

Честно говоря, персонал – это одна из самых сложных историй. Почти всему приходится учить самостоятельно.

Специфика нашей профессии такова, что тут очень многое зависит от личных качеств человека. Поэтому поиск кадров – это отдельный сложный процесс, тут исключительно ручной отбор, который я не могу доверить кому-то.

При найме сотрудника я оцениваю его социальные сети, потому что они могут повлиять и на мою репутацию, задаю личные вопросы, чтобы понять, насколько человек внимателен к деталям, гибок в принятии решений.

Основным критерием является совокупность профессиональных компетенций человека и его личных качеств, потому что в нашем бизнесе много личного общения с клиентом, и цена ошибки крайне высока.

При приеме на работу я с симпатией отношусь к молодым специалистам, но есть неприятная тенденция, которая последнее время только усиливается – многие из них не видят и не хотят видеть свое будущее и зарабатывать. Им важнее свобода и креатив, и в эти два понятия чего они только не вкладывают!

В сотрудниках я ценю трудолюбие, целеустремленность, любовь к себе и своей жизни, желание получать новые знания и совершенствовать навыки.

Личные качества — это прекрасно, но лучше, когда они работают в совокупности с профессиональными. Я считаю, что для того, чтобы быть хорошим работником, недостаточно быть хорошим человеком. Поэтому иногда мне приходилось прощаться с людьми, которые мне по-человечески нравились, но не умели или не хотели работать.

Также в нашей работе крайне важно, чтобы сотрудник мог легко выйти из конфликтной ситуации и в нужный момент самостоятельно принять необходимое решение.

Основной поиск по подбору персонала мы ведем на профильных сайтах, рекрутинговых агентствах, а также среди друзей и по рекомендации коллег. Сейчас наша команда – это:

менеджеры, которые занимаются джетами,
сотрудники, занимающиеся тревел-командой,
специалисты по консьерж-услугам,
менеджеры, отслеживающие рейсы,
специалисты, занимающиеся логистикой пассажиров,
сотрудники, которые обеспечивают работу офиса,
бухгалтерия,
IT-специалисты.

Как устроен бизнес

Этот рынок устроен следующим образом: есть пул авиационных брокеров. Сегодня их порядка 200 в России, а крупных – примерно 20. По сути, все эти компании занимаются управлениями частными судами.

Почти все самолеты находятся либо в собственности частных лиц или организаций, либо принадлежат авиакомпаниям. Большинство бизнес-джетов базируются в Москве, самый востребованный аэропорт – Внуково-3, менее загруженные – Шереметьево и Домодедово.

Когда я только начинала бизнес, на рынке было значительно меньше компаний. Сейчас ситуация изменилась, и количество игроков возросло вдвое. Но многие быстро уходят, не выдержав конкуренции.

Некоторые считают, что это – простой бизнес, но это иллюзия. По сути, эта сфера требует очень четкой структуры, вовлеченности 24/7, а также большого количества разных нюансов. Очень важно держать руку на пульсе, поддерживать отношения и мониторить внешнюю ситуацию. Так как рынок отчасти закрытый, новичкам это делать сложно.

Стоит отметить, что за последнее время этот сегмент значительно просел – мы ощущаем спад и уменьшение бюджетов. На Новый год, например, вылетело на 40% меньше рейсов. Почему – неизвестно.

На нас это никак не отразилось, просто клиенты начали внимательнее относиться к расходам и стали более рациональны. После праздников динамика опять пошла вверх, и все опять вернулось к нашим ожидаемым показателям. Сейчас мы в активном планировании лета.

Стоимость перелета складывается из постоянных и переменных расходов. Переменные — это аэропортовые сборы, топливо, разрешения, резервы, они составляют 70-75% в цене часа. В категорию постоянных входят расходы на экипаж, страховку и прочее.

Самое популярные направления сегодня – это Ницца, Пиза, Женева, Милан, Ибица, Лондон и Сочи, а если говорить о более длинных перелетах, то Мальдивы, Сейшелы и Америка. Хочу также отметить, что последние годы большую популярность стали набирать греческие острова, например, Миконос, Африка и другие экзотические направления.

В бизнес-авиации есть понятие Empty Leg, или «пустое плечо». Оно означает перелет без пассажиров из аэропорта базирования после совершенного рейса или, наоборот, подлет к пассажиру в другой аэропорт. Чтобы сократить издержки на такие пустые перелеты, операторы выставляют их на рынок со скидкой от 20 до 70% – этим любят пользоваться многие пассажиры бизнес-авиации.

Многие компании и семьи именно так и летают, потому что это очень удобно. Ты можешь быть уверен, что тебя подождут, если что-то случится, будет организована доставка еды из твоего любимого ресторана. И, разумеется, есть большой плюс в том, что в самолете нет посторонних людей и можно комфортно провести это время с близкими или решить какие-либо рабочие вопросы.

Работа с клиентами

Сегодня наши клиенты — это частные и корпоративные лица. В процентном соотношении они делятся практически поровну.

Если рассматривать рынок в целом, то он довольно специфический и рождает вокруг себя много мифов. Самый распространенный – лететь частным самолетом очень дорого. Но стоимость аренды частного борта сопоставима с билетами в бизнес-классе для двух семей или небольшой компании.

Например, корпорациям выгоднее заказать частный борт под свое руководство – чаще он оказывается дешевле, к тому же, это отличная возможность для проведения переговоров.

Мы работаем 24/7 и можем организовать вылет через два часа после подтверждения самолета. В этом бизнесе основная сложность заключается в том, что множество вещей зависит не от тебя. Поэтому жизненно необходимо детально проработать каждый этап, нюанс и услугу. Моя задача отследить каждый шаг всей команды. Я сама прошу провести меня по маршруту так, как проводили бы клиента.

Во время поиска конкретного самолета мы запрашиваем информацию по судам, которые есть в доступе, и анализируем ее. Борт выбираем с подходящей для нас ценой и годом выпуска.

Это принципиальный момент, так как у нас есть клиенты, которые летают на определенных типах воздушных судов и, если его нет в наличии, то мы пытаемся найти аналогичный вариант или убедить клиента пересесть на другой тип судна, но это бывает крайне редко. Еще бывают ситуации, когда нам нужно подобрать экипаж по желанию клиентов.

Мы всегда готовы выполнить все, даже самые необычные желания заказчика. Иногда по запросу мы специально подгоняем борт из Европы. Затем занимаемся согласованием борта, получением разрешений, определением времени подлета самолета, его заправки, загрузки питанием, заказом клининговой службы.

Мы работаем в режиме строгой конфиденциальности, и узнать от нас, куда вылетел конкретный борт или где находился самолет в течение месяца, – невозможно. Эту информацию мы не раскрываем даже близким родственникам.

Особенность моей работы такова, что меня сложно удивить каким-то необычным запросом. А с помощью железной выдержки я могу разрулить почти любую ситуацию. Конечно, бывают и негативные моменты. Почти все они связаны с человеческим фактором, и часто их невозможно спрогнозировать.

Например, вчера водитель идеально выполнил работу, а сегодня его бросила жена, и он просто не может работать на должном уровне.

Но многие заказчики просто не дают права на ошибку. Мы в таких ситуациях делаем все и даже чуть больше, чтобы исправить ситуацию и показать, насколько нам важен каждый клиент.

Лично я внешне никак на негатив не реагирую и учу этому команду. Они – та точка безопасности, которая должна быть объективна и спокойна всегда, что бы ни происходило снаружи.

Случаются, конечно, и необычные запросы, и курьезные ситуации. Например, пару раз доставляли девушкам цветы частным бортом. Но самый запоминающийся запрос был на организацию борта на дальние острова и поиск местного оператора, который смог бы подобрать там могилу нашему клиенту.

Продвижение

Рекламой как таковой мы не занимаемся. Нам помогает сарафанное радио – очень часто нас советуют друзьям и коллегам. Как ни странно, с частными клиентами работают социальные сети – часто заказы приходят именно оттуда.

В настоящее время пик активности полетов приходится на предновогодние дни и на все официальные праздники. В целом, падения рынка я не ощущаю. Изменились запросы на направления, сейчас все больше набирают популярность экзотические. В связи с этим в ближайшие два-три года я планирую открыть офисы в Европе или Америке.

***

И еще, вот топ-5 качеств, без которых развития в этом бизнесе не получится: